Posted by 08 Jun 2015 / 9677 views
한가지만 잘해선 고객의 마음조차 얻을 수 없는 시대가 왔습니다.
이를 뒷바침하는 여러 자료들이 있는데 우선 성공한 기업들의 운영 원리를 살펴볼 필요가 있습니다.
성공한 기업은 '소비자가 원하는 제품'을 갖추고
이보다 더 중요한 '소비자의 기대를 충족하는 제품'을 알고, 찾고, 고객의 앞까지 가져다 주는 기업들입니다.
이는 고객 터치 포인트 증가라는 말로 표현하는데,
소비자를 만족시키기 위해 언제 어디서나 다양한 방법으로 원하는 제품을
쉽고 빠르게 찾아 전달할 수 있는 방법이 있습니다. 이를 바로 '옴니채널' 이라고 부르죠.
'옴니채널'은 온라인과 오프라인 그리고 모바일 및 카탈로그를 비롯해 콜센터등의 여러 쇼핑채널을
소비자 중심의 전체 (Omni) 관점에서 빈틈없이 유기적으로 결합해 고객에게 일관된 경험을 끊임없이 제공하는 것을 뜻합니다.
이는 유통채널 패러다임의 변화 양상을 보면 쉽게 이해할 수 있는데,
■ 싱글채널: 고객 ↔ 오프라인 매장
ex) 고객은 옷을 오프라인 매장에서만 구매 가능
■ 멀티채널: 고객 ↔ 온-오프라인 매장
ex 온라인 매장과 오프라인 매장 두곳 모두 구매 가능
위 채널로 인해 '쇼루밍족'이 탄생했습니다.
쇼루밍족은 경제용어로 전통적인 소매시장에서 구매하지는 않았지만,
제품을 시험해보고 난 이후에 온라인에서 더 좋은 가격에 구입하는 행위를 하는 사람을 뜻합니다.
쇼루밍족은 A라는 제품을 오프라인 매장에서 눈여겨본 후 온라인에서 더 저렴한 가격으로 구매합니다.
"집앞에 가까운 매장에서 옷을 사고 싶은데 가격도 비싸고 마음에 드는 제품이 없을 때가 많다."
여기서 '옴니채널'의 개념이 탄생하게 됩니다.
즉 오프라인, 온라인 인터넷 쇼핑몰, 모바일, 카탈로그, 콜센터 등 기업이 보유한 모든 채널을 활용해
유통 패러다임을 일으킨것입니다. 이는 상품가치를 더 생생하게 전달할 수 있게 했죠.
온라인이나 모바일앱을 통해 소비자가 사고자하는 물건의 재고가 있는 오프라인 매장으로 안내해주는 역할은 물론
온라인에서 주문하고 가까운 오프라인 매장으로 달려가 구매할 수 있게 해주었습니다.
롯데닷컴은 통합 구매 채널을 연동하고 있습니다. 옴니채널의 대표적인 예죠.
온라인 / 스마트폰에서 상품을 할인받거나 편안하게 구매할 수 있도록 유도하고 ,
가까운 백화점 1층 픽업데스크에서 물건을 집접 수령할 수 있도록 서비스 하고 있습니다. :D
CJ 홈쇼핑의 경우,
빅데이터를 활용한 옴니버스 채널 자동 타겟팅 시스템 (ATS system)을 제공하고 있습니다.
판매예정 상품 > 고객 Data 분석 > 자동 타겟 고객 선별 > APP 푸시 메세지 발송
이를 활용해 고객들에게 필요한 정보를 제공, 구매까지 이어지게 만들고 있습니다.
신세계 그룹은 자사의 온라인 복합 쇼핑몰 SSG.COM을 통해
각 그룹 계열사에서 별도로 판매하던 상품을 한곳으로 모아 판매하고 있습니다.
옴니채널의 전형적인 예인데, 포인트 또한 통합해서 사용할 수 있도록 제공하고 있습니다.
편의점 업계들도 차별화된 서비스를 제공하는 '옴니채널' 구축에 박차를 가하고 있습니다.
CU는 '팝콘 쿠폰서비스'와 '옴니결제서비스'를 시행하고 있습니다.
소비자들은 CU멤버쉽 앱을 이용할경우, 팝콘쿠폰서비스를 통해 제품들을 스마트폰에서 볼 수 있습니다.
옴니결제서비스는 물건을 구매할때 '편의점결제' 구매로 선구매후,
오프라인 매장에서 현금으로 바로 결제하면 구매가 완료되는 시스템입니다.
이외에도 세븐일레븐과 GS25도 '비콘' 서비스와 '모바일 팝카드', '알뜰매대'를 운영하고 있습니다.
비콘서비스는 모바일쿠폰으로, 앱을 설치한 고객들에게 저전력 블루투스를 활용해
반경 50m 거리 안에 있는 사용자들의 위치를 찾아 메세지 전송등을 가능하게 해주는 서비스입니다.
이는 모두 O2O 마케팅과도 연계가 되는데
Online to Offline / Offline to Online 으로 소비자들의 취향에 맞게 더 쉽고 편리한
소비를 일으키는 중요한 서비스인 셈이죠. :D
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